「测评」我们拨打了6家旅行社的14个客服电话后 发现……

发布时间:2022-02-13 00:36 阅读次数:
本文摘要:作为公司掌握第一手客户资料的人,客服一直是旅游业中不行或缺的环节,他们不仅饰演着企业和客户之间的相同桥梁,同时也是企业对外形象展示的窗口。在服务日益精致化的今天,随着硬件较量空间的不停压缩,越来越多的企业开始将眼光投向软件领域,客户服务内容的升级、服务质量的提高,已经成为企业赢取市场空间的一个关键点。一次满足的咨询服务,一个顺畅的服务流程,能够在解决问题的同时,给客户留下良好的印象。 那么优质的售前客服应该是什么样的?

爱游戏体育app官网

作为公司掌握第一手客户资料的人,客服一直是旅游业中不行或缺的环节,他们不仅饰演着企业和客户之间的相同桥梁,同时也是企业对外形象展示的窗口。在服务日益精致化的今天,随着硬件较量空间的不停压缩,越来越多的企业开始将眼光投向软件领域,客户服务内容的升级、服务质量的提高,已经成为企业赢取市场空间的一个关键点。一次满足的咨询服务,一个顺畅的服务流程,能够在解决问题的同时,给客户留下良好的印象。

那么优质的售前客服应该是什么样的?上周,小编通过网页和微信搜索找到了17个旅行社和大型OTA网站的400电话(其中,去哪儿网和驴妈妈旅游网客服电话划分为95电话和1010电话),体验了一把旅游业的售前电话服务。优质的售前电话客服应该具备哪些特征?在详细的商业实践中,客服凭据提供服务的内容一般可分为售前客服、售中客服和售后客服三类。其中,售前客服主要卖力为用户提供产物购置之前的咨询服务及企业用户资料的收集整理。

相较于资本雄厚的航空业,除了一些规模较大的旅游企业外,现在旅游业内绝大多数中小型企业,售前客服还饰演着销售人员的角色。在这样的情况下,提高售前咨询服务人员的销售技巧、专业知识、服务技巧,就变得很是重要。那么,什么样的售前客服才气归为“优质”?优质不仅意味着在能够在较短的时间内解答旅游小白们关于签证、旅店、机票各个方面的问题,同时还需要确保整个流程的清晰顺畅,并能够凭据客户的需要推荐适合的产物。而要做到优质,旅游业售前客服需具备如下5个特征:(1)响应迅速;(2)垂直细分,能凭据用户咨询问题举行分流,缩短转接时间;(3)电话礼仪;(4)良好的销售技巧及旅游相关的专业知识;(5)实时的客户回访。

(图片太小,劳烦主子您点开看看~)详细测评效果作为旅游大省,云南的旅行社大致有700多家。小编挑选了6家旅行社,通过百度搜索“旅行社名称+400电话”找到了9个旅行社400电话,通过百度搜索网站名称找到3个OTA网站客服电话,通过微信搜索旅行社名称找到5个旅行社400电话。

爱游戏官方网页

(图片太小,劳烦主子您点开看看~)拨打查找到的客服电话,并从响应速度、垂直细分、电话礼仪、良好的销售技巧及旅游相关的专业知识、实时的客户回访5个方面临客服电话举行评测,响应实时而且综合得分靠前的四个是:1.驴妈妈2.携程 3.凯撒旅游 4. 昆明康辉旅行社 详细评测的效果长这样:(图片太小,劳烦主子您点开看看~)1.驴妈妈从响应速度来看,拨打驴妈妈客服电话等候时间仅为2秒,2秒后迅速转入语音提示,用户可凭据语音提示选择咨询的板块,选择完毕后转入人工客服,等候时间为2秒。在与人工客服相同历程中,客服会记载下用户需求及联系方式,并转给相应的产物销售人员。通话竣事后,用户可对服务质量举行评分,并在8分钟后接到销售人员电话,提供点对点咨询。2.携程与驴妈妈相似,拨打携程客服电话等候时间仅为2秒,2秒后转入语音提示,用户凭据语音提示选择咨询的板块,选择完毕后转入人工客服。

在与人工客服相同历程中,客服人员凭据用户需求搜索推荐相应产物,通话竣事后用户收到含有推荐产物信息的短信,并在38分钟后接到对应产物销售人员电话服务。3.凯撒旅游从响应速度来看,拨打凯撒旅游客服电话接入等候时间较短,转接人工客服等候时间为60秒,相对前两个OTA网站较长。

在与人工客服相同历程中,客服凭据用户需求搜索推荐相应产物,在查询不到效果时,提供用户所在都会分站联系方式(等候时间为40秒),由用户自行联系所在都会分站。4.昆明康辉旅行社从响应速度来看,昆明康辉旅行社客服电话接入等候时间相对较短(20秒),但客户服务缺乏相应的垂直细分,在与人工客服相同历程中,客服主动要求添加客户微信,并凭据客户需求推荐相应产物(其中客服人员主动要求添加客人微信时间为通话竣事后58秒,向客户发送详细行程时间为添加微信后60秒),通话竣事后有相应短信回访。得出这些结论履历的历程◘响应速度响应速度主要考察拨打电话后的接入时间及转接人工客服等候时间两个部门,这在一定水平上影响着用户的体验。试想如果拨打客服电话后没人接听或等候时间过长,用户容易发生焦躁情绪或转而拨打其他电话。

这样一来,企业就有可能损失掉自己的客户。(图片太小,劳烦主子您点开看看~)在拨打测试各旅行社400电话及OTA客服电话历程中,我们通过秒表记载了电话接入时间及转接人工客服等候时间。相较于几个OAT网站,线下旅行社客服电话的接入时间较长,其中,最长的等候时间为103秒。

而就转接人工客服等候时间来看,几个OTA网站客服电话的等候时间差距不大。◘垂直细分对客户咨询问题举行垂直细分的利益在于可以为客户精准匹配对应的客服,保证客服人员“术业有专攻”,有助于提供越发专业的咨询服务,并在一定水平上缩短等候时间和淘汰转接流程。

爱游戏官方网页

(图片太小,劳烦主子您点开看看~)在测评历程中,线下门店对客服人员及用户需求的垂直细分相对较弱,基本属于同一咨询入口,而在这点上,凯撒旅游和几个OAT网站则举行了进一步细化。◘电话礼仪电话礼仪作为客服人员最基本的要素,是最常被提起的,但也是最容易被忽略的。在整个测评历程中,各个客服电话接线员均在一定水平上遵守相应的电话礼仪,但也存在一些容易忽视的细节,例如,接线员在电话接通后没能主动报出公司名称,并在通话竣事时经常忘记使用礼貌用语等等。

这些细节性的问题不仅接线员容易忽略,在实际交流历程中,也不是用户关注的重点,但对于某些比力“细心”的用户来说,对细节的重视是好感度的一个重要泉源。(图片太小,劳烦主子您点开看看~)◘良好的销售技巧及旅游相关的专业知识对于真正有购置需要或者咨询需要的用户来说,这一部门的体验是最为重要的。测评中绝大多数的旅行社售前客服也饰演了销售人员的角色,相比力大型的OTA网站,这样的设置能够越发灵活灵活,但也更需要客服人员掌握旅游相关的专业知识。

(图片太小,劳烦主子您点开看看~)在测评历程中我们发现,不少旅行社400电话的服务人员会在相识客户需求后主动要求添加客户微信,发送相应的产物及详细的行程说明,相比力OTA网站的咨询跟进人员,旅行社客服人员的平均响应速度较快。◘实时的客户回访客户回访主要考察客服对特殊问题的处置惩罚方式、通话历程是否被录音、通话竣事后的电话及短信回访、回访时间和是否有服务满足度评分几个方面。通过测评发现,在客户回访方面,OTA网站的客服人员更为“细心”。

测试人员在咨询完携程客服人员出境游产物后,通话竣事时立刻收到了携程旅行网下发的相应产物先容,并在随后的销售人员电话回访竣事后,收到相应的专属客服联系方式。而驴妈妈则在与销售人员相同需求后收到相应的产物预订短信,提示产物预订乐成,用户可直接上网举行订单确认及支付。(图片太小,劳烦主子您点开看看~)测评结语在对线下旅行社及线上OTA网站售前客服电话的测评历程中,发现相对于OTA网站的电话服务,线下旅行社的电话服务仍有一定的提升空间。

而OTA 网站则由于涉及都会较多,系统较为庞大,其落地服务仍然以北上广等一线都会为主,灵活性相比线下旅行社要弱。用户订购包罗签证用度的产物,其签证管理可能需要邮寄到OTA网站总部所在都会管理,等候时间可能有所延长。


本文关键词:「,测评,」,我们,拨,打了,6家,旅行社,爱游戏官方网页,的,14个

本文来源:爱游戏体育官方-www.laijue147.com

在线客服 联系方式 二维码

电话

019-912346613

扫一扫,关注我们